Advanced English /Business /The Zappos Philosophy
这家网络零售企业以与众不同的商业模式树立典范
09-21
Zappos公司（译注：Zappos源自于西西班牙文的zapatos，意思是鞋子）于二００四年从拉斯韦加斯搬到了旧金山，之后不久，就接到了美国「联邦调查局」旧金山分局打来的电话，「联邦调查局问我们，能不能允许他们读取我们的照片档案，」研发主任布伦特．柯姆利表示。调查局之所以会对该公司的照片感兴趣，原因是这家在线鞋类零售商执意从七种不同角度来拍摄所有贩卖的鞋款，结果是因而拥有全世界最庞大的鞋底影像数据库──成为可供调查局干员追踪罪犯行踪的宝贵工具；而且不只对调查局人员来说是如此，对Zappos本身而言，也是一大利器：因为这让该公司能发挥所长：得以成功结合无远弗届的服务和精准的科技运用，而讨顾客的欢心。
Zappos对于挑战极限早就习以为常了，不但所有售出产品后的三百六十五天都可以退换，此外，新进员工接受四周给薪培训后，公司居然还愿意付两千美元的离职奖金给那些自愿拿钱走人的新人。」如果想及早看出员工对公司的愿景或文化是不是买账（译注：buy into指全心全意地接受），用给钱来试探他们的忠诚度，就是最好的办法，」执行长谢家华（译注：为华裔美国人，父母原本来自台湾）表示，「这种做法从经济的眼光来看，其实是很合算的。」
重视细节
谢家华让Zappos在不到十年之间，就扩展成每年可赚进数十亿美元的零售企业，所推出的产品也开始多角化经营，如今手提包、服饰、太阳眼镜、手表，甚至电子产品都包括在内，而在此同时，它对每桩交易都一丝不苟的重视程度，更是吸引了大批狂热的追随者。「二００三年三月，我们决定把公司定位为以客户服务至上的品牌，」谢家华如此表示，「任何开支，只要能提升消费者亲身体验的感受，都会被视为必要的营销成本，因为这足以建立起口耳相传的口碑，吸引更多顾客再次上门光顾。」果不期然，Zappos的广告支出只占了预算百分比中的极小部份──去年该公司预算约为一千八百万美元左右──而公司营收中的七成五左右，其实都来自于重复购买的销售。「这改变并非任何单一因素所造成，」谢家华说，「而是结合许多因素的成果，包括了送货和退换货都免费运费，和（译注：承诺四至五日内送达，但顾客却）次日就收到货而令顾客喜出望外的惊喜升级服务、三百六十五天内皆可退换的政策、客服中心每周七天每天二十四小时无休等等，而这所有配套服务才是建立公司信誉和品牌的基石。」
09-22
科技长才派上用场
三十五岁的谢家华是「哈佛大学」毕业，在一九九八年以两亿六千五百万美元把所创立的网络营销公司LinkExchange出售给「微软」公司。如今，Zappos靠着包括自行研发的精密计算机管理系统等科技长才，而得以达到以客户为中心的服务标准。
「从科技的角度来看，我们拥有仓储管理系统、存货系统，以及电子商务系统，」柯姆利表示，「如果有商品在卖出的四年之后被退回来──这种案例的确会发生──我们就可以透过系统来详细检查，然后就能查出买家的身分，以及这个产品是不是已经被退货过三次了（译注：由于该公司有一年免费退换货的服务，因此产品出售的四年后被退换回来，有可能是之前已经被换过三次，每次都是一年左右之后才退货）。一项商品的整个历程都会被储存在系统内。」
这套系统可以追踪存货情形，举例来说，程度详尽到甚至可以让使用者查到十二号沙士色的克拉克沙漠靴目前存货只有三双。系统还会每天自动发送电子邮件给公司员工，好提醒他们回电给客户、协调整合仓库机械系统，并针对某项特定商品的上架销售，制作出评估该产品在毛利率（译注：或译净利率、利润率）方面带来的影响有多少。
新媒体，良好典范
谢家华对以新媒体作媒介毫不迟疑。他去年开始使用「推特」网站（译注：为受欢迎的社交人脉网站），而且鼓励员工效法。去年十一月，公司甚至透过「推特」来公告，公司解雇百分之八员工的原因。反观目前低迷的经济局势，解雇的理由十分明显，但Zappos处理此事的方式却引人瞩目。被解聘的员工会领到三个月的解雇金。谢家华在「推特」上写道「公司认为，此举其实反而会增加二００八年的成本，而非减少，但我们认为，这是为员工着想的正确举措。」
版塊 